Si comprendemos la calidad como concepto integral de cualquier industria y enfocamos nuestro análisis en la industria turística, ésta adquiere un valor esencial, toda vez que la producción, servicio o proceso de producción en turismo, habitualmente posee un componente intangible que sólo es posible experimentar al momento que una persona como turista recibe la prestación de un servicio. En la industria turística, estos momentos se denominan momentos de verdad y son desde una llamada telefónica, un check in en un alojamiento, cuando un garzón toma un pedido en el restaurante, al momento de recibir la cuenta, etc.

Desde esa perspectiva, la calidad en turismo es un proceso de mejoramiento continuo y en la medida que los mercados y la oferta se especializan, requieren de tener indicadores de aquella calidad y en consecuencia como una ciudad.

La calidad tiene varios componentes y etapas. La primera de ellas y la más importante no cuesta dinero, ni siquiera una certificación o un sello. Es más: se encuentra en cada uno de nosotros al momento de atender aun turista. Sonreír y entregar respuestas concretas a preguntas de alguien que nos visita y que ha recorrido muchos kilómetros para ser parte de nuestra belleza como región. Luego, las empresas deben estar formalizadas. La esencia de una empresa turística es cumplir con los estándares legales de nuestro país. Por ello es incomprensible que muchas empresas turísticas trabajen sin patente, sin impuestos y por lo tanto, muchas veces sin responsabilidad comercial, turística ni social.

Luego, una empresa de turismo debe registrarse en Sernatur. Necesitamos saber cuántas empresas existen, de qué rubro y dónde están.

Posteriormente existen los sellos de calidad, tan necesarios para tener una industria competitiva y exhibir procedimientos y procesos que aseguren a nuestra demanda las condiciones para que nos elijan entre la amplia oferta que disponen.

Pedro Burgos

regional de Sernatur