Pamela Pilar Gutiérrez Pangui es una mujer orgullosa de ser valdiviana. Además de haber nacido en la capital de Los Ríos el 4 de noviembre de 1977, también se crió en la capital regional: cursó la enseñanza básica en la Escuela Teniente Merino, continuó su formación en el Colegio María Auxiliadora y posteriormente siguió la carrera de Trabajo Social en Inacap. Egresó en 2003 y obtuvo el título de asistente social al año siguiente; y como su espíritu tiende hacia el perfeccionamiento constante, volvió a la aulas y alcanzó un postítulo en mediación familiar (por la Universidad de La Frontera), además de diplomados en administración de recursos humanos (Universidad Católica del Norte) y en gestión y cuidados del adulto mayor (Servicio de Salud Metropolitano, en convenio con el ministerio de Salud).
Ejerció su profesión en diversas instituciones públicas y en abril del año pasado se convirtió en agente regional de la Superintendencia de Salud. Está casada, tiene tres hijos y confiesa que entre sus pasatiempos están el salir de paseo con su familia, practicar pilates y reunirse con sus amistades para escuchar música de la década de los '80.
¿Cómo se gestó su llegada a la superintendencia?
- La verdad es que recibí un llamado de algunas personas que trabajaban en el ministerio de Salud y me invitaron a participar en una entrevista, para la cual tuve que ir a Santiago y dar a conocer mi experiencia laboral.
Sentí bastante incertidumbre de saber cómo sería la labor de ser la representante del superintendente de Salud en mi región; pero accedí, ya que la motivación superó esa incertidumbre y siempre supe que había cosas por hacer, sobre todo en una institución que hasta esa fecha era bastante desconocida y poco posesionada de su rol.
¿Qué sintió usted al ser nombrada? ¿Esperaba ser elegida para el cargo?
-Hice algunas consultas y supe que hay pocos agentes cuya formación está en el área social: los demás son principalmente ingenieros comerciales y abogados. Sin embargo, esto no es excluyente.
Uno, como asistente social, le da un sentido diferente a la atención de público. Éste es un trabajo netamente administrativo, pero la mirada que le doy es principalmente la calidad de la atención; es el hecho de que la persona se sienta primero escuchada y después sienta que hay una respuesta y que no tenga que ser derivada a otra entidad, o que se vaya sin información o que se le haya dicho: "Éste no es el lugar".
¿Cuál es el rol de la agente regional de la Superintendencia de Salud?
-Bueno, mis funciones son varias, principalmente representar al superintendente de Salud en la región, bajando todas las modificaciones, todos los programas de este organismo hacia la comunidad. Por eso, debo relacionarme con las autoridades, estar presente en todas las reuniones a las que me inviten, hacer mucha difusión de los temas que trabaja la superintendencia. Además, atiendo público, resuelvo casos y hago seguimiento a éstos.
En cuanto a la difusión y educación, debo salir a la comunidad a entregar charlas. En este sentido, este año hemos aumentado bastante este tema, un 60% yo creo, respecto del año pasado.
Otra de mis funciones es fiscalizar a las aseguradoras, en este caso a Fonasa y a las seis isapres que están presentes en la región, de acuerdo a una calendarización por temáticas que se da cada cierto tiempo.
MANOS A LA OBRA
¿Le ha tocado mucho trabajo desde que asumió como agente regional?
-Ha existido un aumento importante, aproximadamente un 30 ó 40% entre juicios y reclamos administrativos. El juicio es aquel reclamo que, según la materia, lo ven nuestros abogados y se realiza desde una perspectiva jurídica; por ejemplo, las negativas de cobertura o las irregularidades en los contratos.
Por otra parte, los reclamos administrativos son asuntos cuya resolución es más rápida, se hace en la misma agencia y se solicita expediente a la aseguradora, en temas generalmente más acotados como la deuda de cotizaciones. Esto ocurre cuando la persona se queda sin trabajo o se cambia de domicilio y no da aviso de esto, y sigue cotizando. Esa persona cree que el empleador va a dar aviso a la isapre de que ya no hay relación laboral y no le va a cobrar la cotización, y la cosa no es así. La ley dice que la persona tiene 10 días para informar que está finiquitada.
De ese cúmulo de causas que usted analiza, ¿cuántas llegan a buen puerto?
-Aunque no dispongo de los números exactos, porque estamos trabajando con el departamento de Estadística de la superintendencia para darlos a conocer, a nivel nacional los reclamos aumentaron en un 107%. De este porcentaje, un 70 a 80% se fallaron a favor del reclamante.
Ahora bien, es importante señalar que en nuestra región hay un importante número de reclamos, pero con prevalencia en isapres.
Soy usuaria de Fonasa y sé de primera mano que los usuarios de este seguro social buscamos una buena atención y de calidad, así como una respuesta oportuna; elementos que se ven confirmados por un estudio que se realizó en enero del año pasado.
Debo decir que hay temas que se pueden resolver en la misma entidad, en el mismo hospital; pero rebotan aquí porque no hay una buena respuesta, no hay revisión exhaustiva de los antecedentes ni se da una respuesta adecuada.
DE CARA A LA COMUNIDAD
Ha puesto énfasis en que su gestión está marcada por un acercamiento a las personas y quiere que se haga más visible la labor de la Superintendencia de Salud. ¿Lo ha conseguido en estos meses?
-El año pasado estuvimos trabajando en posicionarnos como Superintendencia de Salud ante la comunidad, saliendo a terreno; y en ese sentido, aumentamos un 90% la salida a medios de comunicación, gracias a la colaboración de ustedes, los periodistas, que siempre están presentes y nos escuchan y promueven estos temas.
Así, por ejemplo, hemos sacado notas acerca de medicamentos, cómo está el tema de la notificación de las enfermedades Auge, cómo está el tema en la región.
Lo bueno es que la gente está más posesionada de sus derechos, lo que se traduce en que está haciendo más reclamos. La difusión ha logrado que las personas se informen y sepan que hay un lugar donde tienen derecho a una segunda revisión de sus problemas.
EVALUACIÓN
¿Cuál es la evaluación del trabajo realizado en Los Ríos?
-Ha sido una experiencia muy buena hasta la fecha. Siento que he logrado posicionar a la superintendencia, he tenido una buena recepción de parte de los medios de comunicación, sobre todo que se trata de temas que favorecen a la gente; de hecho, si no se informan, no pueden reclamar sus derechos.
Siento que mi estilo de trabajo va más allá de la formalidad de tener un cargo público, es tener cercanía con las personas que consultan; que éstas se sientan escuchadas. En esta línea, muchas veces terminamos hablando -sin querer- de otras cosas.
Por otra parte, en términos generales hemos conseguido avanzar mucho en materia de salud privada, donde al parecer no existía mucha fiscalización y legislación eficiente, y aumentamos la transparencia del sistema.
Entre los grandes logros de nuestra institucionalidad, cabe destacar la instrucción de la superintendencia a las isapres para que éstas tengan convenios de entrega de coberturas de infertilidad en todos sus planes, tal como los que otorgará Fonasa (en mayo de 2014); y el término de la preexistencia del embarazo en la salud privada (en noviembre de 2014).
PROYECCIÓN
¿Cuáles son los desafíos de su gestión para el resto del año?
-En términos generales, ante todo es seguir con el mandato presidencial de introducir más equidad y solidaridad en el sistema de salud, lo que significa garantizar el derecho a la salud; pero no cualquier salud, sino una salud digna, de calidad y oportuna. Esto va de la mano con los desafíos de la superintendencia, tanto a nivel de país como a nivel de región.
En el caso de mi región, hay que seguir acercando la superintendencia de Salud a las personas, fortalecer el rol fiscalizador y promover la calidad de la atención en salud por parte de los prestadores.
