María Alejandra Pino C.

Este año, más de ocho mil reclamos ha recibido el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en la región de Los Ríos , a través de las distintas vías que dispone.

Así lo informó el director regional del servicio en entrevista con Soy TV, Alejandro Paredes, donde abordó las modificaciones que establece la Ley Pro Consumidor.

También, se refirió a los procesos para efectuar reclamos y cambios de productos, sobre todo, en el contexto de la Navidad. Asimismo, a otras materias que le competen a Sernac como los fraudes bancarios.

Es así como en la protección de los derechos del consumidor y sobre este último punto, Paredes destacó dos fallos de la justicia que condenan a BancoEstado a indemnizar a consumidores por fraude bancario y a pagar multas.

El fallo más reciente -informó- obliga a la institución bancaria a pagar una multa de 900 UTM ($50 millones aproximadamente), la cual "es una de las más altas que se ha aplicado en el país", valoró.

Este fraude bancario afectó a una persona que detectó el retiro a través de transferencia de $6 millones, de los cuales $5 millones correspondían a la línea de crédito y $1 millón a la cuenta corriente.

Al respecto, explicó que la ley faculta al Sernac para iniciar acciones judiciales cuando hay un interés general comprometido. Esto -detalló- significa que "más allá de una vulneración a una persona concreta, si este hecho pudiese afectarle a más personas nosotros podemos accionar en tribunales".

De este modo, Sernac ha tramitado varias causas en la región vinculadas a fraudes bancarios. Es decir, "cuando terceros intervienen en las cuentas bancarias de clientes de bancos y el banco no se quiere hacer responsable", precisó.

El director regional indicó que "lamentablemente" este actuar de algunos bancos es común y "muy reiterado". Detalló que "en general, en Sernac tenemos un promedio de 42 causas anuales en distintas materias y un alto porcentaje de ellas tiene que ver con fraude bancario".

En ese escenario, relevó que Sernac es una vía para poder perseguir ese tipo de conductas. Al respecto, explicó que las causas son analizadas en los Juzgados de Policía Local y el promedio de una tramitación es de un año y medio o dos años.

Sobre lo mismo, señaló que este es el resultado de un "trabajo jurídico que Sernac está haciendo hace años", el cual tiene como fin aportar a que "los bancos inviertan en verdaderos y reales sistemas de seguridad que impidan que a las personas les saquen plata de su cuenta rut, de su cuenta de ahorro o de su cuenta corriente", sostuvo.

"En general, la banca tiene mecanismos de seguridad, pero hay situaciones puntuales que nosotros no podemos dejar pasar", complementó.

Además, explicó que en este tipo de causas, Sernac pide que se sancione a la entidad bancaria por tres motivos: falta en la seguridad del consumo, no se respetan las condiciones contratadas y "por el menoscabo que genera en el consumidor un actuar negligente por parte del proveedor que, en este caso, es un banco", precisó.

Según informó, esas tres sanciones han sido reconocidas en los dos fallos.

Caso anterior

Anterior a este fallo, la multa más alta en la región que dictaminó la justicia pagar a BancoEstado se cifró en 300 UTM (cerca de $17 millones) por haber infringido la ley. Esta sentencia fue dada a conocer en septiembre pasado.

Ese caso involucró a una consumidora que el 13 de noviembre de 2019 constató que desde su cuenta corriente y cuenta rut se realizaron cuatro transferencias de dinero, que alcanzaron un monto total de $2.850.000. La indemnización total a la afectada fue de $3.850.000.

Compras

El director regional de Sernac indicó que la ley protege a los consumidores ya sea en compras realizadas de forma presencial o vía online.

Sin embargo -subrayó- la Ley Pro Consumidor estableció algunas modificaciones y reguló en el mercado del comercio electrónico, "si hoy día nos estamos dando cuenta de que el comercio electrónico se ha quintuplicado en el país, desde luego que la ley no puede estar ajena a esta realidad y debe establecer mecanismos que permitan salvaguardar al consumidor en distintas situaciones", expuso.

En esa línea, mencionó que una de esas modificaciones es el derecho de retracto en compras telefónicas, electrónicas o por catálogos. Esto significa que otorga la posibilidad al consumidor de arrepentirse de la compra en un plazo de diez días desde recibido el producto; en el caso de que la empresa no envíe la confirmación escrita, el plazo se extenderá a 90 días. El retracto puede ser, incluso, por motivos de que "no le gustó" el producto.

De acuerdo con la normativa, sólo se podrá excluir el derecho de retracto cuando se trata de productos que, por su naturaleza, no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. En estos casos, las empresas están obligadas a informar claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con la finalidad de que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción, sobre la existencia de este derecho.

Por otra parte, explicó que existe un derecho de garantía general, que "establece la posibilidad de que una persona que compra un producto y ese producto no sale en buenas condiciones pueda optar dentro de un plazo de seis meses para que la empresa le devuelva el dinero, le cambie el producto o lo repare".

Sobre ese punto, recalcó que "es el consumidor quien elige que le devuelvan el dinero, le cambien el producto o le reparen el producto, dependiendo también de la naturaleza de lo que está comprando".

En esa línea, enfatizó que es importante comprar en el comercio establecido, "nosotros tenemos una base de datos de proveedores la cual no sólo nos sirve para canalizar los reclamos que llegan al Sernac sino también para hacer un ranking de empresas que es público, al cual se puede acceder en www.sernac.cl y ver cómo es el servicio de postventa de la empresa".

"Si hoy día nos estamos dando cuenta de que el comercio electrónico se ha quintuplicado en el país, desde luego que la ley no puede estar ajena a esta realidad".

Alejandro Paredes, Director regional Sernac.

6 meses es el plazo para exigir cambio, reparación o devolución de dinero cuando un producto sale defectuoso.

2 fallos de la justicia en 2022 por fraude bancario destacó el director regional del Sernac.

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El director regional del Sernac, Alejandro Paredes, explicó en entrevista en Soy TV el procedimiento para realizar reclamos por vulneración de derechos. Al respecto, dijo que existen varias vías. Lo primero -precisó- es asistir a las oficinas del Sernac que, en Valdivia, están ubicadas en Arauco N°371, en el segundo piso; "ahí tenemos ejecutivas de atención de público que reciben las consultas que puedan haber en materia de ley de protección a los derechos del consumidor o los reclamos", explicó. Sobre otros mecanismos, indicó que hay un call center, que es el 800700100, y "también existen convenios con las municipalidades, para que de esa forma, en cada comuna, si alguien es víctima de algún tipo de abuso en materia de derechos del consumidor, pueda concurrir a su propia municipalidad y pueda plantear ahí su reclamo", detalló y agregó que esto permite al servicio acceder a la revisión de casos de toda la región y al ciudadano le otorga la ventaja -dijo- de no trasladarse a Valdivia para presentar algún reclamo. Estos convenios están vigentes con las 12 municipalidades de la región de Los Ríos, donde existe un funcionario municipal capacitado por Sernac para la atención al público. Otra alternativa es la teleatención, para lo cual a través de la plataforma www.sernac.cl se puede solicitar una hora.